СОВЕТЫ ПО ВЕДЕНИЮ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

24.03.11

Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер и услышали знакомые длинные гудки. Вот-вот вам ответят. Как же вести себя дальше?
Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»
Фраза «Добрый день, как ваши дела?» — это пригла¬шение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.
□ «У вас есть возможность выслушать меня?»
□ «Вы можете уделить мне некоторое время?»
□ «Вы свободны сейчас?»
Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.
Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.
Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.
Держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.
Превращайте желания клиента в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.
Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».
Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.
Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.
При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.
Фиксируйте продолжительность разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.
Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».
Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.

ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОМАХИ

При ведении телефонных переговоров старайтесь избегать распространенных ошибок.
Нет четкой цели разговора. В этой связи возникает проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?
Импровизация во время разговора. Нет необходимой осведомленности. Не проработаны необходимые материалы. В этом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.
Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.
Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело.
Заранее не продумывается линия разговора. Не записываются ключевые слова, не готовятся вопросы, которые требуется задать собеседнику, — все это ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы.
В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.
Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям. И еще одно замечание. Слушать — не значит слышать.
Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы. Потеря информации — потеря денег.
Не подводятся итоги разговора. Договоренности носят неконкретный характер. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.
Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.

КАК ДОБИТЬСЯ РАЗГОВОРА С РУКОВОДИТЕЛЕМ

Всем известно, как трудно иногда добиться связи с руководителем, который может принять решение о покупке товара. Подчас ледяной тон секретарши не оставляет вам никакой надежды поговорить с ее шефом. Если официальная фраза «По какому вопросу?» способна ввести вас в дрожь, то это только потому, что у вас нет четкого плана действий. Для того чтобы всегда добиваться благосклонного ответа следует лишь твердо усвоить ряд подходов.

Подход «Рекомендация»

Предположим, вы знаете, что на звонок ответит секретарь, считающая своим долгом сказать «нет» любому человеку, который хочет поговорить с генеральным директором. В такой ситуации делается следующее. Вы узнаете телефон какого-нибудь значимого лица, излагаете ему суть дела и спрашиваете о том, кто решает эти вопросы. Вполне возможно, что такими проблемами занимается человек, с которым связаться гораздо проще. Но если вас все-таки адресовали к генеральному директору, то вы звоните секретарю и, например, говорите: «Здравствуйте, мне Сергей Иванович рекомендовал связаться с Александ¬ром Николаевичем». И даже если секретарь спросит о цели звонка, то в ее голосе уже не будет тех металлических ноток, которые вам хорошо известны. Однако существует вероятность, что о» предмете разговора вас вовсе не спросят.

Подход «Уверенность»

Говорите с секретарем твердым уверенным голосом. Дайте ей понять, что вашего звонка очень ждут и что это чрезвычайно важно для ее начальства.

Подход «Хочу с вами посоветоваться»

При таком подходе вы излагаете суть дела, а затем просите дать совет, к кому вам обратиться. Предпочтительно использовать альтернативный вопрос, который не допускает отрицательного ответа, например: «Знаете, я как раз хочу с вами посоветоваться. Как вы считаете, с кем лучше обсудить данный вопрос — с генеральным директором или с его заместителем по маркетингу?»
Когда вы просите человека дать совет, то тем самым вы поднимаете его в собственных глазах. Это льстит его самолюбию, и вы оказываетесь в более выигрышной ситуации.

Подход «Несколько стадий»

Вначале вы отправляете факс в фирму, с которой хотели бы сотрудничать. Через некоторое время звоните и интересуетесь судьбой вашего послания. Можно также заявить о необходимости внесения ряда изменений в содержание факса или о надобности передать дополнительную информацию. Естественно, что вас воспринимают уже не как «чужого». И у вас появляется возможность связаться с ответственным руководителем.

КАК ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ СОБЕСЕДНИКА

Наконец-то вы добились своей цели. Вас соединили с человеком, который принимает решения по данным вопросам. Поздравляю! Вы напористы, решительны и знаете, чего хотите. Осталось узнать, как добиться желаемого результата? Как достигнуть благосклонности собеседника? Каким образом заинтересовать его?
Прежде всего убедитесь в том, что ваш собеседник является именно тем человеком, кто вам нужен. Не стоит тратить свое красноречие на людей, от которых ничего не зависит. Удостоверившись в том, что говорите с нужным человеком, скажите/например, следующее.
□ «Я звоню, чтобы обсудить с вами наше возможное сотрудничество в области компьютерных технологий».
□ «Татьяна Петровна посоветовала мне поговорить с вами. Она полагает, что вы можете заинтересоваться продукцией нашей компании».
В начале разговора используете слова и фразы, которые означают некоторую степень сомнения, например: «вероятно», «возможно», «может быть» и т. д. Это позволяет вам двигаться осторожно, и в то же время клиент понимает, что вы готовы внимательно его выслушать. Однако не стоит злоупотреблять такими конструкциями, иначе потенциальный покупатель может усомниться в вашей уверенности.
В этом случае очень полезной может оказаться рекомендация человека, которого хорошо знает ваш собеседник. Сошлитесь на нее. Это, несомненно, вызовет к вам повышенный интерес со стороны собеседника.
Психолог-практик Н. Рысев предложил ряд действенных приемов, которые помогут заинтересовать клиента и привлечь его внимание к вашим словам. Кстати, эти приемы можно использовать не только в ходе телефонных бесед, но и при личной встрече с клиентом.

«ОСОБЕННОСТИ КЛИЕНТА»

Любого человека, как и вашего потенциального покупателя, больше всего привлекает то, что так или иначе касается его самого. Ваш клиент, конечно же, не останется равнодушным, если услышит о замечательных особенностях его фирмы. Ведь это его гордость, это то, чего он с успехом добился. Это вы можете подкрепить следующими фразами.
– «Я знаю, что ваша компания имеет представительства в десяти городах».
– «Мне известно, что вы являетесь единственной ком¬панией, которая имеет такой широкий ассортимент товара».
– «Мне говорили, что вы работаете по многим направлениям».

«НАШИ ОСОБЕННОСТИ»

В этом случае вы говорите об особенностях и преимуществах вашей фирмы. Старайтесь, чтобы названные характерные черты соответствовали потенциальным потребностям клиента. В этом случае можно будет рассчитывать на максимальный интерес с его стороны.

«НОВИНКИ»

Если вы общаетесь с клиентом впервые, то расскажите ему о тех новинках, которые у вас есть, например: «Я хочу вам предложить новый каталог нашей продукции». Слово «новое» обладает магической силой. Все мы хотим чего-нибудь нового, оригинального. Обратите внимание, что, когда вы рассматриваете витрину какого-нибудь магазина, ваш взгляд всегда притягивают вещи с табличкой new.

«ОТЗЫВЫ И ССЫЛКИ»

Применяя этот прием, можно сослаться на авторитетные для клиента источники, где рекламируется ваша фирма, говорится о качестве и полезных свойствах вашей продукции, а также рассказывается об опыте успешного ее использования. Это могут быть статьи в профессиональных журналах, публикации в Интернете, теле- и радиопередачи и т. д. Вы окажете большое влияние на потенциального покупателя, если сошлетесь на солидных клиентов, которые с удовольствием сотрудничают с вами.

«ОЧЕВИДНЫЕ ФАКТЫ»

Приводите в беседе с клиентом такие факты, с которыми он не может не согласиться. Так вы наладите надежный контакт. Обычно люди доверяют известным вещам. И если вы будете говорить о несомненных фактах, то клиент свое доверие перенесет и на вас. Примерно это может выглядеть таким образом: «Здравствуйте. Вас беспокоит Иван Рыбкин, компания «Чистая вода». Хорошо очищенная, свободная от примесей и микроорганизмов вода очень полезна для здоровья, не так ли?»

«ЕСЛИ… ТО…»

Такой подход основан на том, что вы фиксируете внимание клиента на непосредственных потребностях его бизнеса и тут же говорите о своем продукте, который как раз может удовлетворить эти потребности. Получается такой вариант: «Если вы заинтересованы в расширении бизнеса и стремитесь к лучшей информированности людей о вашей продукции, то я готов рассказать о новых рекламных подходах, которые помогут вам в этом».
Клиент вряд ли может не согласиться с первой частью конструкции «Если… то…», а это значит, что он соответственно рассмотрит и вторую ее часть, где сказано о вашем предложении.